Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами

Одним из способов увеличения прибыли и минимизации издержек является оптимизация бизнес-процессов с помощью CRM-систем. Однако внедрение такой системы может оказаться непростой задачей, требующей опытных специалистов. CRM-система может иметь различный функционал, включая ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями. Крупные компании могут предоставить полный пакет услуг по разработке, внедрению, доработке и обслуживанию CRM-системы. Однако выбор компании для внедрения может быть сложным. CRM-система на базе стандартных модулей стоит дешевле, но не учитывает специфики каждой компании. Поэтому при выборе CRM-системы важно учитывать возможные затраты на кастомизацию. Автоматизация бизнес-процессов является необходимым фактором повышения эффективности компании в условиях стремительно растущих объемов информации. Особенно важна автоматизация работы с клиентами, которую можно осуществить с помощью CRM-системы.

Как подобрать CRM-систему, которая идеально подойдет для вашего бизнеса

CRM-система (Customer Relationship Management) - это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами, вести учет, контроль, а также формировать стратегию продаж и бизнеса в целом. Руководителю, который хочет внедрить CRM-систему на предприятии, будет проще регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку и координировать действия членов команды.

Плюсы автоматизации и стандартизации менеджмента отношений с клиентами очевидны:

• Единая база данных клиентов и контрагентов для всей компании.
• Мониторинг продаж в режиме реального времени.
• Сбор статистической информации о запросах и входящих звонках.
• Возможность разработки стратегии развития продаж и бизнеса в целом.

Результат работы CRM-системы – увеличение эффективности продаж и качества сервиса, рост клиентской базы, снижение рисков и потерь, а также оптимизация рабочих процессов.

Важно понимать, что термин "CRM-система" не имеет однозначного определения. Это может быть любая система, которая позволяет бизнесу эффективно устанавливать отношения с клиентами. Разные компании могут потребовать различных функций: от простого учета контактов до расширенных сведений, например, о размерах среднего чека, частоте обращений за товаром или услугой.

CRM-система – незаменимый инструмент бизнеса, который работает с клиентами напрямую и помогает расширять пул потенциальных покупателей. Она необходима для электронной коммерции и салонов красоты, которые должны тщательно следить за входящими звонками и улучшать лояльность клиентов. Однако для обычного розничного магазина CRM-система не обязательна, поскольку его работа обычно не связана с фиксацией контактов покупателей. Здесь лояльность зависит от качества продукции и обслуживания.

Если необходимость в автоматизации на вашем предприятии стала неминуемой, то встает вопрос: как подобрать CRM-систему, которая идеально подойдет для вашего бизнеса? Ответ на этот вопрос вы сможете найти после того, как проанализируете свои потребности и средства, которые вы готовы вложить в решение этой задачи.

Адаптация продукта под запросы конкретного потребителя становится всё более востребованной в условиях постоянно изменяющегося рынка. Изменения в CRM-системе неизбежны для достижения цели бизнеса - повышения эффективности. Но кто же будет заниматься программными изменениями, если IT-отдела в компании нет? В такой situации кастомизированные программы становятся все более популярными.

Сергей Тихонов, руководитель проектов "Автоматизация 1Ф" компании КСК групп, рассказал о преимуществах кастомизации и её связи с эффективностью CRM-системы. Кастомизация - это возможность изменять систему на пользовательском уровне без программирования. Один из примеров - программа "Первая Форма", созданная совместно с КСК групп.

Программа "Первая Форма" автоматизирует управление бизнес-процессами компании, включая контроль над всеми отделами и приоритетными направлениями, внутренние коммуникации, проектное управление, электронный документооборот и инные возможности. Кроме того, "Первая Форма" интегрируется с внешними программными продуктами, такими как "1С", SAP, Axapta, и другими системами на базе API. Использование ПО позволяет оптимизировать бизнес-процессы в компании, складывать точную картину состояния предприятия и принимать верные решения на основе знаний и прогнозов. При внедрении системы специалисты КСК групп проводят обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они смогли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы. Рутинные операции становятся автоматическими, что освобождает время для решения более важных задач.

По данным компании КСК групп, внедрение "Первой Формы" позволяет на 40% повысить точность планирования, на 50% - общую эффективность и до 80% сэкономить время руководителю.

Кастомизированные программы являются путём решения проблем, связанных с адаптацией системы под конкретные бизнес-процессы компании. Специалисты по автоматизации бизнес-процессов вряд ли более будут в условиях быстро развивающегося IT-рынка принуждать своих клиентов подстраиваться под готовые программные продукты, когда можно настроить их под конкретные условия заказчика.

CRM-системы бывают двух типов, которые отличаются технологией взаимодействия с пользователем: облачные (SaaS) и Stand-alone-системы.

Облачные системы представляют собой программное обеспечение, установленное на сервере поставщика услуг. Пользователь получает право удаленного доступа и может использовать систему через браузер или клиентское приложение. Настройку системы может производить только поставщик услуг. Пользователь может выбирать формы отчетов, настраивать доступ сотрудников, менять интерфейс и фиксировать внешние процессы, но все данные при этом хранятся у поставщика CRM. Зачастую опции, такие как резервное копирование базы данных, требуют дополнительной оплаты. В целом, облачные CRM-системы являются наиболее экономически выгодным вариантом для пользователя, так как не требуют дополнительных затрат на оборудование и обновление программного обеспечения.

Stand-alone-системы подразумевают классическую программу, устанавливаемую на сервере пользователя. В отличие от облачных систем, они обычно предоставляют возможность кастомизации и настройки под собственные нужды. Это подходит для компаний с нетипичным функционалом и нестандартными задачами. Однако для небольших и средних компаний, редко использующих такие функции, преимущества Stand-alone-системы не оправданы, и облачная система становится более оптимальным выбором.

API - это программный интерфейс приложения (application programming interface), который играет важную роль в интеграции CRM-системы с уже имеющимися в компании сервисами, используемыми для учета, приема заявок и оформления документов. Если у компании уже есть определенный набор сервисов, которыми она пользуется, то наличие API позволит эффективно связать их с CRM. Это позволит автоматизировать процессы, снизить затраты времени на операции, связанные с переносом информации между системами и сократить вероятность ошибок при манипулировании данными. Кроме того, наличие API расширяет функциональность CRM-системы, давая пользователям возможность работать с данными из разных источников, что, в свою очередь, увеличивает эффективность работы.

Интеграция телефонии - важная функция CRM-системы, которая тесно связана с предыдущей. Она позволяет зафиксировать входящие вызовы и осуществлять исходящие через ПО. Существует два варианта ее реализации. Первый включает в себя звонки через браузер со звуковым прохождением через CRM-систему, альтернативой является использование возможностей зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения «Телфин», МТТ, «Ростелеком», ТТК и другие. Второй вариант более предпочтительный, так как браузер имеет возможность оказать отрицательное влияние на качество звука и скорость обработки сигнала.

Планирование и оповещение: как это работает в CRM-системах

Одна из важнейших задач CRM-систем - помочь сотрудникам организовать свою работу. В этом помогают функции планирования и оповещения. 

С помощью CRM-системы сотрудники могут ставить задачи и напоминания себе и своим коллегам. Это позволяет упорядочить рабочий процесс и не забывать важные дела. 

CRM-система также позволяет сотрудникам общаться между собой. Например, с помощью системы можно отправлять сообщения о возникшей проблеме клиента и решении этой проблемы. Руководитель, в свою очередь, может контролировать и корректировать этот процесс общения между сотрудниками. 

Таким образом, функции планирования и оповещения в CRM-системах позволяют эффективно организовать работу сотрудников и обеспечить своевременное реагирование на задачи и вопросы клиентов.

Рерайт:

Для программы необходимо предусмотреть возможность работы на русском языке и ее оформление должно соответствовать требованиям действующего национального законодательства.

Стоимость продукта состоит из нескольких элементов, которые важно учитывать при его приобретении:

1. Стоимость лицензии — оплата доступа к SaaS-решению или покупка ПО.
2. Возможность и способ загрузки информации в систему.
3. Возможность доработки системы, помимо настройки прав доступа, включая формы отчетов, задач и другие функции.
4. Необходимость в сопровождении.

Но стоит помнить, что при первоначальной работе с CRM-системой могут возникнуть временные сбои и потери некоторых звонков и контактов, что может повлечь дополнительные затраты на упущенные возможности. Поэтому перед выбором CRM-системы важно убедиться, что она соответствует всем потребностям компании. Базовые возможности можно узнать при просмотре промороликов и при использовании тестового доступа. Наконец, при выборе CRM-системы лучше всего руководствоваться мнением и опытом специалистов.

Сегодня мы расскажем о тенденциях и перспективах развития российского рынка CRM-систем. На сегодняшний день мировой рынок данного сегмента разнообразен и представлен многими продуктами, такими как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix и Microsoft Dynamics CRM. Однако, за последние пару лет, уверенные успехи в данном сегменте показывают и российские программы: «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие.

Популярный тренд - импортозамещение дал свои плоды, и наиболее отчетливо перевес в сторону отечественных разработок стал заметен в 2015 году. Этому побуждением послужило не политическое закручивание гаек, а простая выгода на фоне падения курса рубля: стоимость зарубежного программного обеспечения и его обслуживание резко увеличились. Но 2016 год не принес позитивных изменений: курс рубля остался нестабильным, а экономические прогнозы — неопределенными. Бизнес, прежде всего малый, задумался о сокращении капитальных затрат.

Сегодня наиболее продвинутыми инструментами CRM являются облачные сервисы. Используя технологию SааS, внедрить CRM можно в короткие сроки и без капитальных вложений. Клиент может легко масштабировать облачные системы, они не нуждаются в администрировании со стороны клиента и доступны в любой точке мира. Как правило, абонентская плата за доступ к таким системам начинается от 2 тыс. руб./мес. за одно рабочее место, что минимизирует риски инвестирования.

Как отмечает компания Terrasoft, до 90% малого бизнеса уже использует облачные системы. Среди средних предприятий соотношение между коробочными и облачными решениями составляет примерно 50/50 и среди крупных предприятий клиентов облачных систем — не более 20%.

Спрос на современные CRM-системы продолжает расти. По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд рублей, в 2015 произошел пик спроса. Интерес к данному ПО привел к интенсивному улучшению продуктов: повышению производительности и добавлению новых функциональных возможностей. Параллельно развивается модель управления покупательским опытом (CX), растет спрос на аналитику и возможность прогнозирования, а также на социализацию и интеграцию системы с соцсетями.

Современные CRM-системы позволяют анализировать каждый канал, по которому клиент получает информацию о товаре или услуге, покупатели ПО готовы за это платить. С учетом того, что охват потенциальных пользователей составляет всего 70%, можно уверенно утверждать, что спрос на CRM-системы будет продолжать расти и развиваться в будущем.

Рейтинг лучших CRM-систем

Хотя понятие "лучшая CRM-система" не определено однозначно, независимый рейтинг CRM, составленный экспертами Tagline, может дать некоторый ориентир. Tagline - это крупное аналитическое агентство, которое исследует рынок digital-продакшна, мобильных разработок, интерактивного маркетинга и других digital-технологий. Рейтинг лучших CRM-систем был опубликован в 2016 году уже в четвертый раз. В его основе лежит анкетирование более 400 digital-агентств с продакшном или клиентским офисом в России, занимающихся внедрением CRM. Респонденты могли выбрать CRM-систему из списка или добавить свою. Вот список лидеров:

- Bitrix24 – лидер списка лучших CRM-систем в России. С ее помощью можно вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время и т.д. Данные хранятся в «облаке» или на собственном сервере, а каждый сотрудник может иметь свои права доступа на основе выполняемых им функций. Есть мобильные приложения для iPhone и Android, а программа предоставляет три платных проекта и бесплатную демо-версию. Впрочем, масштабность системы усложняет настройку и использование.

- AmoCRM – это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж, которое интегрируется с корпоративным сайтом и АТС. Есть три платных тарифа и мобильные приложения, а данные хранятся в облаке, обеспечивая доступность из любой точки мира. Пользователи отмечают удобный интерфейс и широкий функционал, а первые 14 дней пользования бесплатны.

- Мегаплан – одна из самых популярных CRM в России, используемая малым и средним бизнесом. Обладает мощным функционалом, включая возможность создания клиентской базы, файловое хранилище, task-менеджер, настройки почты и контроль за качеством работы сотрудников и временем. Доступна как в коробочном варианте, так и в «облаке». У Мегаплана три тарифных плана с мобильными приложениями и 14 днями бесплатного тестирования. Однако система не интегрируется с сайтом.

- Pipedrive – это американская CRM-система, ориентированная на малый бизнес, которая проста в использовании. Позволяет проводить совместную работу, формировать клиентскую базу и оценивать воронку продаж. Интерфейс программы признан одним из самых удобных, а многофункциональный API позволяет интегрировать CRM-систему с любым бизнес-решением, поставляясь в виде «облачного» сервиса. Бесплатный период пользования длится 30 дней, но система ориентирована на первичные продажи, а функционал для поддержки действующих клиентов не включен.

- Highrise – это система управления контактами и задачами с возможностью вставки мультимедиа. Имеется интеграция с Basecamp, что позволяет импортировать контакты. Система является облачным решением, и большинство ее функций являются платными. Есть бесплатная версия, которая позволяет подключить к аккаунту до двух пользователей и 25 контактов.

Объясняется широкий спектр подобных программ растущим спросом на digital-каналы привлечения клиентов, которые используются не только крупными корпорациями, но и представителями среднего и малого бизнеса. CRM-система является необходимой для занятия уверенных позиций в конкурентной борьбе. Следует отметить, что это не просто программное обеспечение, но и комплекс бизнес-процессов, поэтому требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов при ее внедрении и настройке.

Фото: freepik.com